Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) — aussi appelé taux de recommandation net — est un indicateur de fidélité de la clientèle exprimé par un indice allant de –100 à 100. Il répond à une question simple : dans quelle mesure vos clients sont-ils susceptibles de vous recommander?

Comment le NPS est-il calculé?

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 ou 10). Les passifs (notes de 7 ou 8) sont exclus du calcul.

Promoteurs, passifs et détracteurs

• Les promoteurs (9–10) sont des clients fidèles et enthousiastes susceptibles de recommander votre organisation.
• Les passifs (7–8) sont satisfaits, mais peu enthousiastes et peuvent être sensibles aux offres de la concurrence.
• Les détracteurs (0–6) sont des clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre marque par un bouche-à-oreille négatif.