Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score (CES) mesure l’effort que les clients doivent fournir pour faire traiter ou résoudre une demande. Dans la vue d’ensemble du tableau de bord, le CES est mesuré sur une échelle de 1 à 5; plus la moyenne est basse, plus l’expérience client est fluide.

Chaque choix de réponse possède une valeur symbolique :

• Les options 1 et 2 sont positives (effort faible).
• L’option 3 est neutre (effort modéré).
• Les options 4 et 5 sont négatives (effort élevé).

Comment le CES est-il calculé?

Le CES provient d’une seule question : « Sur une échelle de 1 à 5, quel effort avez-vous dû fournir pour faire traiter votre demande? » Il est calculé à partir de la moyenne des résultats bruts de 1 à 5 pour la période sélectionnée — et non des pourcentages affichés dans le graphique.

Qu’est-ce qu’un bon résultat CES?

Plus l’effort est faible, plus les clients sont susceptibles de faire de nouveau affaire avec vous. Des études établissent un lien entre un CES faible, une fidélité accrue et une meilleure performance financière; l’objectif est donc d’obtenir une moyenne aussi près de 1 que possible.