En bref

Hexia.voc

La voix du client (VoC) repose sur une écoute continue : elle invite chaque client à réagir immédiatement après une expérience afin que vous puissiez connaître son niveau de satisfaction et agir pendant qu’il est encore temps. Plutôt qu’un portrait annuel, vous obtenez une lecture en direct de la satisfaction dans l’ensemble de votre réseau.

Qu’est-ce que la voix du client?

La VoC est un programme qui recueille les commentaires de façon continue, à chaque étape du parcours client et sur tous les canaux — en personne, en ligne ou après une livraison ou une cueillette. Les clients répondent à un court questionnaire personnalisé à votre marque, accessible au moyen d’un lien sur leur reçu, d’une carte avec code QR ou d’un courriel personnalisé. Comme les réponses arrivent en temps réel, vous pouvez suivre l’évolution de la satisfaction plutôt que d’attendre la production d’un rapport.

Quels indicateurs sont suivis?

Ceux qui vous indiquent si les clients reviendront et vous recommanderont : la satisfaction globale, le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et une mesure de constance qui montre l’uniformité de l’expérience d’un établissement à l’autre. Chaque exploitant peut comparer sa propre performance à celle du réseau et suivre son évolution dans le temps.

Comment la VoC aide-t-elle à récupérer les clients insatisfaits?

Lorsqu’un client signale son insatisfaction, une alerte est créée afin que votre équipe puisse communiquer avec lui et résoudre le problème en privé — souvent avant qu’il ne s’exprime publiquement. Lorsqu’elle est bien gérée, une personne détractrice peut devenir promotrice. Les clients satisfaits peuvent quant à eux être invités à publier un avis Google, ce qui améliore votre note.

Quelle est la différence entre la VoC et les visites mystères?

La VoC recueille, à grande échelle et dans leurs propres mots, ce que ressentent vos vrais clients; les visites mystères font appel à une personne formée qui vérifie votre expérience selon des normes définies. La VoC est proactive et conçue pour favoriser la fidélisation et une récupération rapide; les visites mystères sont normatives et conçues pour la conformité et la formation. De nombreux réseaux utilisent les deux approches afin que chacune confirme ou corrige ce que l’autre révèle.