Gestion des avis

Avis Facebook, changement apporté par Meta : les avis Facebook ne peuvent plus être consultés ni recevoir de réponse depuis Hexia, et les nouveaux avis Facebook ne seront bientôt plus importés. Gérez-les directement depuis votre page Facebook ou Meta Business Suite. Google et les autres plateformes prises en charge ne sont pas touchés.

Plateformes permettant de répondre : les réponses peuvent être publiées depuis Hexia uniquement sur les plateformes qui le permettent, notamment Google. Hexia recueille aussi les avis Libro et Yelp lorsque le client possède un compte auprès de ces services, mais les réponses doivent être publiées directement dans ces comptes.

La page Avis présente un résumé des avis clients publiés pendant une période donnée, pour vos différents points de service et plateformes. Nous recommandons de toujours répondre aux commentaires négatifs sans négliger les commentaires positifs, qui méritent eux aussi une réponse.

Filtrer les avis

Filtrez par point de service, période et plateforme, puis précisez la langue, le type d’avis, la note, les étiquettes, les actions et les réponses. Une barre de recherche permet de trouver un avis par utilisateur ou établissement.

Comprendre le résumé des avis

Cette section présente le nombre total d’avis, le nombre d’avis ayant reçu une réponse et la répartition des notes par nombre d’étoiles.

Consulter les avis et publier une réponse

Chaque ligne correspond à un avis et présente la plateforme, le code et le nom du point de service, l’adresse, le nom du client, le nombre d’étoiles, le commentaire, la date et l’indicateur Répondu. Pour répondre, sélectionnez Répondre, saisissez un message personnalisé ou choisissez un modèle, sélectionnez la langue de publication, puis sélectionnez de nouveau Répondre.

Protéger l’historique de votre profil

Supprimer un profil efface son historique, ses avis et son classement; une nouvelle fiche repart de zéro. Répondez plutôt de façon professionnelle aux avis négatifs et encouragez les clients satisfaits à publier de nouveaux avis.

Signaler les avis qui enfreignent les règles de Google

Seuls les avis qui enfreignent les règles de Google, par exemple le contenu indésirable, hors sujet ou offensant, peuvent être supprimés. Vous pouvez signaler un avis à Google, qui prend la décision finale.

Nom d’un employé dans un avis

Seul l’auteur peut modifier ou supprimer son avis. Google peut toutefois retirer un avis qui nomme une personne précise si celui-ci enfreint ses règles. La meilleure prévention consiste à demander aux équipes de ne pas inviter les clients à mentionner le nom d’un représentant.

Avis retirés par Google

Google peut retirer les avis qui ne respectent pas ses règles de qualité, notamment ceux qui nomment un employé ou un représentant précis. Ces suppressions sont effectuées par Google, et non par Hexia.

Les avis Google ne peuvent pas être désactivés

Google ne permet pas de désactiver les avis d’un profil d’entreprise. Il est recommandé de les surveiller et d’y répondre.

Coordonnées des auteurs d’avis

Google ne communique pas le numéro de téléphone, l’adresse courriel ni les autres coordonnées des auteurs d’avis. Vous pouvez uniquement répondre publiquement.

Encourager les clients à laisser un avis

Chaque établissement possède un lien d’avis Google que vous pouvez transmettre aux clients ou ajouter aux reçus, aux courriels et à la signalisation. Encourager son utilisation contribue à augmenter le nombre d’avis et à renforcer votre visibilité locale.