Modifier une réponse publiée

Votre réponse peut devoir évoluer si un client modifie son avis ou si votre équipe a résolu la situation. Relisez d’abord l’avis actuel et la réponse publiée pour préparer un message cohérent.

Retrouver l’avis

1. Ouvrez Avis et sélectionnez le POS et la plateforme Google.
2. Ajustez la période et les filtres pour retrouver l’avis.
3. Vérifiez le nom affiché, la note, le commentaire et la réponse actuelle.

Préparer la nouvelle réponse

Répondez à la situation actuelle. Par exemple, si un avis passe de trois à cinq étoiles après la résolution du problème, remerciez le client pour son retour et adaptez les passages devenus inexacts. N’ajoutez pas de renseignements personnels ni d’engagement qui n’a pas été confirmé.

Modifier la réponse

1. Sur la ligne de l’avis, sélectionnez Répondre, même si une réponse existe déjà.
2. Dans le détail de l’avis, sélectionnez Modifier sous la réponse publiée.
3. Corrigez le texte, relisez-le, puis sélectionnez Répondre pour envoyer la nouvelle version. Annuler permet de quitter sans l’envoyer.

Consultez Gestion des avis pour la recherche et la réponse initiale.

Vérifier la réponse après modification

Vérifiez le texte visible sur le profil Google et dans Hexia. Si les deux affichages diffèrent, notez l’heure de la modification et transmettez une capture au soutien. Évitez de multiplier les interventions avant d’avoir confirmé l’état de la réponse.

Les réponses rédigées directement dans Google sont aussi importées dans Hexia avec les nouveaux avis.